Katalog Tugas Akhir & Lulusan

Rancang Bangun Sistem Ticketing IT Helpdesk Dengan Penerapan Service Level Agreement Berbasis Web

Kelancaran aktivitas operasional di KTU Shipyard sangat bergantung pada dukungan teknologi informasi. Namun, pelaporan kendala IT saat ini belum terpusat dan masih berjalan konvensional, sehingga menyulitkan pelacakan status perbaikan, membebani tim teknisi dengan tugas administratif, dan menghambat pendokumentasian riwayat penanganan. Permasalahan ini dikategorikan sebagai broadly-defined problem karena melibatkan ketidakefisienan alur komunikasi dan dokumentasi operasional lintas departemen yang menuntut solusi sistematis dan praktis. Oleh karena itu, Tugas Akhir ini bertujuan untuk merancang dan membangun sistem IT Helpdesk berbasis web untuk mengelola pelaporan secara terpusat, mengotomatisasi pengelompokan tiket, menerapkan Service Level Agreement (SLA), serta menyajikan data evaluasi layanan IT secara terstruktur. Penyelesaian masalah ini dilakukan dengan metode pengembangan Rapid Application Development (RAD) menggunakan bahasa pemrograman PHP, framework Laravel, dan basis data MySQL. Sistem ini berhasil mengimplementasikan logika keyword-matching untuk menentukan kategori dan prioritas tiket secara otomatis, yang terintegrasi langsung dengan modul SLA guna memantau response time dan resolution time. Pengujian tingkat kebergunaan sistem dievaluasi menggunakan instrumen System Usability Scale (SUS) kepada 10 responden lintas departemen. Hasil pengujian menunjukkan perolehan skor akhir sebesar 77,5 dengan predikat "Good" dan berstatus "Acceptable". Kesimpulannya, sistem IT Helpdesk ini tervalidasi fungsional dan siap diimplementasikan untuk membantu IT Support, memberikan transparansi bagi pelapor, serta menghadirkan indikator kinerja layanan yang terukur.